Kommunikation av kollektivt resande i den digitala tidsåldern: Påverkan av digitalisering på olika resenärgruppers attityder, resbeteenden, och nöjdhet

Det här projektet har undersökt hur kollektivtrafikleverantörer i Sverige använder digitala kommunikationsverktyg, vilka utmaningar de möter och vad som motiverar dem. Vi har även undersökt resenärers attityder och beteenden samt vad som motiverar dem att resa med kollektivtrafiken.

Från intervjuer med kollektivtrafikleverantörer från Sveriges tre storstadsregioner finner vi att kollektivtrafikföretagen ser en stor potential med digitala lösningar att förbättra sina tjänster, öka antalet resenärer och möta alla resenärers behov. Operatörerna står dock inför utmaningar kring genomförandet av digitalisering.

Resultatet visar att svenskar i genomsnitt är ganska nöjda med kollektivtrafiken. Seniorer är något mer nöjda och mindre stressade av kollektivtrafiken. Seniorer är dock inte primärt motiverade av miljöhänsyn och kämpar med den ökande digitaliseringen inom kollektivtrafiken.

Resultatet indikerar även att seniorer, ungdomar, bilanvändare och kollektivtrafikresenärer har olika uppfattningar och förväntningar på digitala kanaler. Oavsett kanal är det viktigt med tydlig kommunikationen gällande fördelarna och villkoren för olika erbjudanden i kollektivtrafiken, särskilt för bilanvändare som inte är fullt bekanta med dessa erbjudanden. Resultatet belyser att operatörerna behöver ta hänsyn till äldre resenärers behov genom att exempelvis erbjuda både digitala och analoga lösningar, så som seniorbiljetter, brev och att behålla vissa fysiska biljettkontor.

För att bryta normer och förändra befintlig politik och infrastruktur som ger upphov till ohållbar bilanvändning krävs mer än att bara förbättra kvaliteten och digitaliseringen av kollektivtrafiken. För att kollektivtrafiken ska kunna utnyttja digitaliseringens potential och ge en sömlös kundupplevelse måste sektorn involvera alla nödvändiga intressenter och arbeta för att integrera informationskanaler mellan regioner och transportsätt (exempelvis regionala och lokala bussar och järnvägar). Det är även viktigt att möliggöra tillräcklig långsiktig budget- och tidsplanering för att utveckla, testa och genomföra digitalisering.